segunda-feira, 3 de dezembro de 2007

O Cliente e Você


Em vendas existem momentos únicos, que chamamos de "hora da verdade", "Tudo ou nada", "Olho no olho". Muitas vezes, são momentos que decidem, sem nenhum exagero, o futuro de uma empresa. Ou você conquista de vez o cliente ou você entrega ele de bandeja, para o seu concorrente, que estará na porta de sua empresa com um tapete vermelho esperando pelo cliente que você abandonou ou negligenciou.


Certo dia estava no Aeroporto de Brasília, vindo para Recife, após fazer o meu chek in, resolvi tomar um chopp enquanto chegava a hora do embarque. Me dirigi a uma daquelas lanchonetes que fica no 3º piso e pedi para moça do caixa, um chopp. Paguei e fiquei aguardando ao lado. O que me surpreendeu é que ao lado do caixa ficava a máquina de chopp e os pedidos foram sendo despachados, clientes que chegaram depois e que pediu o trio clássico: batatinhas, refrigerantes e hamburgueres, saíram primeiro e nada do meu chopp sair. Após 10 minutos, isso senhores, 10 minutos aguardando por um chopp, a moça falou para um dos atendentes: Há, põe o chopp desse senhor que já faz tempo que ele está esperando!


Enquanto o rapaz atendia a outro cliente, despachando dois chopps, ele me perguntou: O senhor está com pressa, senhor? Imaginem vocês, após 10 minutos esperando por um simples chopp, que a própria funcionária do caixa poderia me servir, pois a máquina ficava ao lado dela, alguém pergunta se você está com pressa?


Naquele momento, cancelei meu pedido e falei para moça que o trabalho dela e de todos naquela lanchonete, estava ameaçado, não porque eu como cliente, iria denunciar o mau atendimento feito por eles ao gerente ou dono da lanchonete, não é o meu propósito prejudicar ninguém e sim orientá-los, mas sim porque empresas que tratam o cliente como eles me trataram naquele momento, não têm mais espaço no mercado de hoje, onde o bom atendimento ao cliente passa a ser o diferencial competitivo para a fidelização dos mesmos a um produto ou a uma empresa.


Muitas empresas se identificam e se assemelham a lanchonete citada ,que aliás, está presente quase em todos os shoppings do Brasil, se assemelham não pelo produto que vendem, mas pelo atendimento ao cliente. talvez você esteja pensando, mas foi um caso isolado, nas outras filiais não fazem o mesmo, pode ser, mas eu como cliente não ponho mais o pé naquela rede de lanchonete em nenhuma parte do Brasil, pois a primeira impressão foi a que ficou.


Como citei no início do artigo, existem momentos que são únicos: O Cliente e Você. Nessa hora, é preciso ter alguns cuidados que são fundamentais para o sucesso do atendimento, e por consequência, para a fidelização do seu cliente, para que não caiamos no erro cometido pelos funcionários daquela lanchonete.



  • Atenda cada cliente como se fosse a primeira vez que ele vai até a sua empresa (lembre-se que a primeira impressão é a que fica).

  • Conheça o seu cliente, tráte-o pelo nome se possível.

  • Se você pode ajudá-lo, não o encaminhe para ninguém, solucione você mesmo!

  • Procure fazer mais do que lhe é esperado, encante o seu cliente, isso é o que vai diferenciar você dos demais empregados.

Por Eduardo Frederico