O Cliente e Você

Em vendas existem momentos únicos, que chamamos de "hora da verdade", "Tudo ou nada", "Olho no olho". Muitas vezes, são momentos que decidem, sem nenhum exagero, o futuro de uma empresa. Ou você conquista de vez o cliente ou você entrega ele de bandeja, para o seu concorrente, que estará na porta de sua empresa com um tapete vermelho esperando pelo cliente que você abandonou ou negligenciou.

Certo dia estava no Aeroporto de Brasília, vindo para Recife, após fazer o meu chek in, resolvi tomar um chopp enquanto chegava a hora do embarque. Me dirigi a uma daquelas lanchonetes que fica no 3º piso e pedi para moça do caixa, um chopp. Paguei e fiquei aguardando ao lado. O que me surpreendeu é que ao lado do caixa ficava a máquina de chopp e os pedidos foram sendo despachados, clientes que chegaram depois e que pediu o trio clássico: batatinhas, refrigerantes e hamburgueres, saíram primeiro e nada do meu chopp sair. Após 10 minutos, isso senhores, 10 minutos aguardando por um chopp, a moça falou para um dos atendentes: Há, põe o chopp desse senhor que já faz tempo que ele está esperando!

Enquanto o rapaz atendia a outro cliente, despachando dois chopps, ele me perguntou: O senhor está com pressa, senhor? Imaginem vocês, após 10 minutos esperando por um simples chopp, que a própria funcionária do caixa poderia me servir, pois a máquina ficava ao lado dela, alguém pergunta se você está com pressa?

Naquele momento, cancelei meu pedido e falei para moça que o trabalho dela e de todos naquela lanchonete, estava ameaçado, não porque eu como cliente, iria denunciar o mau atendimento feito por eles ao gerente ou dono da lanchonete, não é o meu propósito prejudicar ninguém e sim orientá-los, mas sim porque empresas que tratam o cliente como eles me trataram naquele momento, não têm mais espaço no mercado de hoje, onde o bom atendimento ao cliente passa a ser o diferencial competitivo para a fidelização dos mesmos a um produto ou a uma empresa.

Muitas empresas se identificam e se assemelham a lanchonete citada ,que aliás, está presente quase em todos os shoppings do Brasil, se assemelham não pelo produto que vendem, mas pelo atendimento ao cliente. talvez você esteja pensando, mas foi um caso isolado, nas outras filiais não fazem o mesmo, pode ser, mas eu como cliente não ponho mais o pé naquela rede de lanchonete em nenhuma parte do Brasil, pois a primeira impressão foi a que ficou.

Como citei no início do artigo, existem momentos que são únicos: O Cliente e Você. Nessa hora, é preciso ter alguns cuidados que são fundamentais para o sucesso do atendimento, e por consequência, para a fidelização do seu cliente, para que não caiamos no erro cometido pelos funcionários daquela lanchonete.

• Atenda cada cliente como se fosse a primeira vez que ele vai até a sua empresa (lembre-se que a primeira impressão é a que fica).


• Conheça o seu cliente, tráte-o pelo nome se possível.


• Se você pode ajudá-lo, não o encaminhe para ninguém, solucione você mesmo!


• Procure fazer mais do que lhe é esperado, encante o seu cliente, isso é o que vai diferenciar você dos demais empregados.

Por Eduardo Frederico

Você compraria de si mesmo?

Quando trabalhamos com profissionais de vendas, ouvimos muitas lamentações com relações aos negócios, às vendas, etc.. E aí sempre surge aquelas 3 perguntas clássicas:

Por que que os meus negócios não andam bem?
Por que não consigo vender?
Por que não tem clientes?


Então, quando tenho oportunidade, também pergunto para muitos deles:

O que você está fazendo para que, o seu negócio, cresça cada vez mais?

O que você está fazendo para atrair novos clientes e fidelizar seus antigos?

Você compraria de si mesmo?

Em resposta a essa última pergunta, eu, a maioria deles , inclusive você que está lendo este artigo, dizem que sim! Sim, se eu fosse cliente, eu compraria de mim mesmo.

Talvez aí esteja a resposta para nossos problemas com vendas: Procuramos atender o cliente da maneira como gostaríamos de ser atendidos e não da maneira como ele, o cliente, gostaria realmente de ser atendido. É como comprar um presente para alguém, só porque achamos lindo, mas será que a pessoa a qual vou presentear, também vai achar lindo?

Portanto, meu caro leitor, quando começarmos a refletir sobre a nossa postura profissional, o nosso atendimento ao cliente e o nosso relacionamento com as pessoas, passaremos a entender melhor o porquê das coisas não andarem bem nos nossos negócios, o porquê de não fechar uma venda e o porquê do desaparecimento dos clientes.

Por Eduardo Frederico

O Que meu cliente espera de mim?

Esta é uma pergunta que, periodicamente deveria ser feita por todos os vendedores, a si mesmo. Costumamos ser bastante exigentes quando estamos na posição de cliente. Queremos atendimento diferenciado, vendedores sorridentes, simpatia, gentileza, cortesia, produtos e serviços de qualidades, preços acessíveis, cumprimento de prazos, etc.. Mas será que oferecemos tudo isso ao nosso cliente, quando na posição de vendedores?



Será que você compraria a um vendedor que se apresentasse de cara fechada, mal humorado, apressado para largar, que tentasse nos empurrar produtos de qualidade duvidosa, ou serviços mais caros, quando havia outro com preço mais acessível e que atendia a sua necessidade naquele momento?

Será que você compraria a um vendedor que não compreendesse que, o que você quer, é simplesmente ser bem atendido e não apenas comprar?

Milhões de Reais são jogados fora por empresas que investem pesado em marketing para atrair clientes. Mas do que adianta investir tanto em propagandas e marketing, se não preparararmos os vendedores para atender bem os nossos clientes?

O falecido Comandante Rolim, ex-dono da Empresa Aérea TAM, deu o maior exemplo do que não devemos fazer com os nossos clientes: No vôo inaugural para Miami, ele convidou Atendentes, Pilotos e Comissários de Bordo da Empresa para passarem um final de semana em Miami e, propositadamente, ofereceu para eles, uma "viagem inesquecível", do ponto de vista negativo, trocando o destino das bagagens, oferecendo um serviço de bordo de péssima qualidade, atrasando o vôo, etc...


Ao chegar ao destino final, ele reuniu a todos e falou: Como vocês estão se sentindo? Vocês estão satisfeitos? Vocês usariam de novo ou indicariam nossos serviços para alguém? Pois saibam senhoras e senhores, que tudo que ocorreu nessa viagem, foi proposital, para que os senhores saibam como os nossos clientes se sentem quando acontece com eles.

Essas e outras atitudes do Comandante e seguidas pelos que comandam a TAM hoje, simplesmente a tornaram, uma das maiores empresas de aviação do mundo, voltada principalmente para, a satisfação dos seus clientes. (Fonte Revista de bordo da TAM).

Portanto, meu caro profissional de vendas, cabe a nós refletirmos nosso posicionamento perante o cliente, estabelecendo o exercício da empatia, colocando-se no lugar do cliente e procurando sentir o que o cliente sente naquele momento, faça essa experiência e faça seu cliente feliz!

Por Eduardo Frederico

A Procura da Felicidade

Este filme conta uma história verídica de um vendedor de scanners de densitometria óssea, produto de pouca aceitação no mercado, caro, ultrapassado e que pesava 18kg. Abandonado pela mulher, com um filho de 5 anos, sem ter onde morar e dormindo pela rua, Gardner, num certo dia, ao ver um homem descendo de uma Ferrari, perguntou-lhe duas coisas:

• O que você faz na vida?


• E Como faz?

O Homem lhe respondeu: Sou Corretor de Valores. A partir deste dia, Chris Gardner, resolveu dar uma guinada em sua vida, foi estagiário sem remuneração, para conseguir a única vaga como corretor da bolsa de valores, enfrentando uma concorrência acirrada por esta vaga.

Chris Gardner conseguiu a vaga às custas de muita dedicação, força de vontade, perseverança e acima de tudo, entender que na vida devemos defender nossos sonhos e não desistir nunca, acreditar que, mesmo diante das maiores dificuldades que a vida nos impõe, devemos enxergar oportunidades de crescimento e de negócios.

Hoje, Chris Gardner é dono de um império de US$ 600 milhões de dólares e alguém que não conhece a história deste homem pode pensar que ele conseguiu tudo isso de forma fácil, ou foi herança familiar. Este filme nos trás algumas lições:

• Acredite no seu potencial
• Defenda seus sonhos
• Tenha humildade
• Respeite as pessoas
• Faça relacionamentos
• Dê o melhor de si, em tudo aquilo que fizer na vida.

Eduardo Frederico

Ter Motivação é ter...

ALEGRIA - Tudo que você fizer na vida, faça com alegria, com entusiasmo, que seu estado de espírito será retratado na sua obra.

FORÇA - Tenha força para superar os obstáculos que a vida lhe impõe, pois quando o caminho é estreito, certamente os que sairão do outro lado serão os mais capazes, os mais perseverantes.

ESPÍRITO DE EQUIPE - Procure trabalhar sempre em equipe, pois ninguém consegue nada na vida vivendo isoladamente ou trabalhando só. Todo grande vencedor tem por trás dele uma grande equipe trabalhando para o seu sucesso.

SONHOS - Quem para de sonhar, para de viver! Tenha metas e sonhos bem traçados, se realizou um sonho hoje, imediatamente já trace um novo sonho, pois isto é o tempero da vida. vivemos sempre em busca de novas conquistas.

PERSEVERANÇA - Não desistir NUNCA!!! Seja perseverante naquilo que você deseja alcançar, se não conseguir na primeira tentativa, tente quantas vezes achar necessário, pois o fracasso nos ensina a valorizar muito mais as vitórias.

RESISTÊNCIA - Não se deixe vencer pelo cansaço ou a exaustidão, se cair levanta e continua a tua caminhada, pois toda grande conquista é feita às custas de muita dor e suor.

AMOR AOS SEUS VALORES - Tenha amor pelos valores que são fundamentais; A família, os amigos, o seu trabalho, o seu país.

CAPACIDADE DE DIVIDIR AS CONQUISTAS - Nunca comemore uma conquista sozinho, sempre há alguém importante na sua vida com a qual você poderá dividir essas conquistas, alguém que torceu e sofreu por você. Portanto, não tome um champanhe sozinho!!!

VONTADE DE VIVER - "Viver é não ter a vergonha de ser feliz" Postanto viva cada momento de sua vida, cante, dance, faça já, se tiver com vontade de sorrir, sorria! se tiver vontade de chorar, chore! pois isto, é sinal que você está vivo e que a vida é vivida em momentos.

Aproveite cada momento de sua vida, já dizia Joshua Wooden: "Faça de cada dia, uma obra prima".

Por Eduardo Frederico

Necessidade de se conhecer o que se vende

Para o profissional de vendas dos dias de hoje, não basta apenas ter boa vontade, motivação, conhecer boas estratégias de abordagem: É necessário mais do que tudo, conhecer muito bem o seu produto, pois no triângulo da negociação existem três fatores primordiais para o sucesso da venda por parte do vendedor que são:

• Uso de técnicas e estratégias corretas de abordagem.


• Habilidades e atitudes.


• Conhecimento profundo do seu produto.

Estes três fatores estão diretamente ligados entre si, pois o profissional pode ter atitude para vender e uma boa estratégia, mas se não conhecer o seu produto, dificilmente terá sucesso na negociação.

Do outro lado, ele pode ter conhecimento do produto e uma boa estratégia porém, se não tiver atitude, também não venderá.

Portanto, meu caro profissional de vendas, quando for apresentar o seu produto a um cliente, prepáre-se e estude bem o produto, pois neste detalhe pode estar a chave do seu sucesso.

Frase da semana

A satisfação dos nossos clientes passa primeiro pela satisfação dos nossos empregados

Eduardo Frederico

O Profissional de Hoje

Devido a alta competitividade do mercado, as empresas procuram cada vez mais profissionais capacitados e com espírito empreendedor. Para isso, o profissional dos dias de hoje deverá possuir algumas habilidades que são indispensáveis para o sucesso profissional. Entre outras podemos citar:

• Ter iniciativa
• Visão empreendedora
• Motivação
• Gostar de trabalhar em equipe
• Bom relacionamento interpessoal
• Atualizado
• Comprometido.